Évaluation des services - suite

Marie-Gil a écrit:Le consensus est un moyen de prendre une décision qui fait appel à la créativité de chacun. C'est un processus dans lequel aucune décision ne peut être prise tant que tous les participants ne l'acceptent. Ça peut être long à mettre en place, car le consensus est le produit patient de toutes les meilleures idées et volontés dans un groupe, dans un esprit de cohésion et d'équilibre. Les minorités sont entendues au cours du processus, et pas seulement à la fin : la décision est élaborée collectivement.

Alors félicitation à tous d'utiliser instinctivement, le chemin le moins facile!!

Je crois comprendre que tous ceux qui ont pris la parole (et le clavier!) sont d'accord sur les points suivants:

1) Le respect des autres est un préalable à l'exercice de l'évaluation de services;
2) Il ne doit pas avoir de censure dans cette évaluation
3) Il est nécessaire d'amener les points, même négatifs qui ont été soulevés dans les évaluations pour améliorer nos pratiques
4) Il ne faut pas que les gens se sentent blessés, mal à l'aise, diminués, etc. etc. par des commentaires plus négatifs qui auraient été soulevés dans une évaluation.

Dans mon esprit, il ne fait nul doute que l'évaluation doit être reprise en équipe, même s'il y figure des commentaires moins élogieux sur une personne x ou y. Dans la très grande majorité des cas, les commentaires négatifs le sont bien plus à cause du contexte ou de la personnalité des utilisateurs que du travail de l'intervenant visé.

Par contre, quand je prends quelques minutes pour me mettre dans vos souliers, j'arrive aisément à concevoir que de recevoir ces commentaires directement en équipe puisse être difficile. Si j'étais une personne visée par un commentaire négatif et que je ne l'apprenais qu'au moment de la rencontre d'équipe, je crois que je me sentirais automatiquement mal d'avoir fait une erreur, de ne pas avoir réussi, je serais sur la défensive et/ou autres.

Donc, je passerai le 5 minutes à me justifier plutôt qu'à expliquer la situation pour profiter du bénéfice de l'espace en équipe pour passer à l'étape suivante, l'explication des difficultés et la recherche de solutions ou d'améliorations possibles, que ce soit au niveau personnel ou au niveau de nos pratiques par rapport à cette situation.

À la lumière des commentaires déjà émis, je crois qu'il serait pertinent d'utiliser le processus suivant:
1) Le SPH fait l'évaluation des services
2) la coordination clinique prend connaissance de l'évaluation
3) la coordination clinique fait un retour auprès dès utilisateurs si nécessaire et pertinent (cela n' a pas vraiment été déjà fait à ma connaissance)
4) La coordination clinique remet une copie des évaluations plus négatives visant une personne précise et discute avec elle de la situation, du contexte, du pourquoi du comment.
5) Le SPH ramène l'évaluation à l'équipe
6) la coordination clinique expose, avec l'accord de l'intervenant visé, le commentaire négatif et le contexte (tel que discuté avec la personne visée)
7) L'intervenant prend la parole pour compléter ce qui a été dit, amener ses questionnements ou les difficultés rencontrées
L'équipe contextualise ou décontextualise la situation, émets des commentaires, des questionnements, des idées, des remises en questions (pourquoi pas!) apporte sa contribution et par la bande, fait un apprentissage!
9) On passe au point suivant

Pourquoi le coordonnateur clinique?
Parce que c'est de lui que relèvera le mandat de l'évaluation des programmes/services, la recherche de solution et l'amélioration des pratiques, par des discussions, de la formation, par la révision d'éléments déjà en place etc. Il est donc important qu'il soit le premier à lire les évaluations, à les analyser, a y donner suite et à amorcer la réflexion entre les résultats et le fonctionnement sur le plancher des vaches. Comme ça, si on doit s'ajuster en tant qu'organisation, ca ne gravitera pas dans l'équipe jusqu'à ce que le point devienne grave et nécessite une intervention de la direction. On pourra réagir rapidement, au fur et à mesure.

Ce qui va moins bien, ce qui est plus difficile, doit être soutenu, en individuel, en équipe, par de la formation.

Aussi parce que, très rarement, certaines évaluations négatives nécessitent un retour avec la personne visée et peut, dans certains cas encore plus rares, faire l'objet d'un suivi "disciplinaire". Qu'on se comprenne, ces cas rares et particuliers seront probablement censurés par la direction, et à juste titre, pour le bien de tous. À moins que la personne visée souhaite que ce soit discuté en équipe. Le coordonnateur y veillera alors.

D'ailleurs, si ce n'est pas déjà le cas, les évaluations de séjour figureront dans le dossier du jeune après avoir été apporté en équipe. Bien sûr, les commentaires sur un intervenants n'ayant pas été discutés en rencontre d'équipe pour des raisons x,y,x seront enlevés. Pour des raisons que vous comprenez

L'évaluation sera d'autant plus pertinente à lire si le jeune refait une demande d'admission ultérieurement. Vous pourrez lire, au départ, quelle compréhension et évaluation lui et ses parents ont fait du séjour, en plus de l'analyse clinique du SPH sur cette évaluation. Donc, voir ce qu'on peut ajuster et comment on peut s'orienter pour ce nouveau séjour!

Pourquoi autant d'énergie sur l'évaluation des services?

Quand je réfléchis aux services que nous offrons, je le fais toujours en m'imaginant que le parent paie 1000$ ou 2000$ pour le séjour.

Pourquoi? Parce que si c'était le cas, nous serions dans l'obligation continuelle d'évaluer la qualité de nos services car, pas de qualité = pas de client = pas d'argent = pas de paie. Et humains que nous sommes, comme les services sont gratuits, il va de soi que nous gardons moins à l'esprit à quel point c'est de cette qualité dont nos services dépendent.

Je sais, je sais, si les parents déboursaient pour un séjour, il seraient fort probablement beaucoup plus impliqués!
Mais, ce n'est pas tout à fait le cas, malheureusement

Il n'en reste pas moins que si les utilisateurs ont des attentes moins élevés parce que les services sont gratuits, c'est le gouvernement qui se charge de mettre cette pression par les redditions de comptes. Et c'est ce même gouvernement qui dans notre cas, s'occupe de l'équation qualité=clients=argent=paie.

(Et oui, pour donner des services de qualité faut-il encore avoir des clients, c'est pourquoi je vais veiller farouchement à faire avancer le dossier visibilité!

Alors voilà, je me trouve un peu lourde en ce samedi midi, j'espère que ce que je dis est quand même clair et fait du sens!! Qu'en pensez-vous?

maf a écrit:

J'ai aussi penser mettre moi-même ci-dessous le questionnaire qui existe déjà et qui est utilisé présentement lors de l'évaluation des services dans les familles après l'hébergement.

Voici:
ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA FAMILLE SUITE À UN HÉBERGEMENT


Date de l’évaluation :
Intervenant(e) clinique :
Résidence :
Séjour du // au //

Nom du jeune :
Âge :
Occupation principale / école fréquentée:

Noms des parents :
Situation parentale :

Adresse :

Référence :


JEUNE : SITUATION INITIALE

Vision du contexte qui a amené un hébergement au Gîte.


Objectifs de séjour fixés par le jeune.


PARENTS : SITUATION INITIALE

Vision du contexte qui a amené un hébergement au Gîte.


Attentes


Objectifs en lien avec le rôle parental


JEUNE : ÉVOLUTION AU COURS DE L’HÉBERGEMENT

Objectifs travaillés :
Objectifs atteints :

Commentaires


Service(s) le(s) plus aidant(s) selon le jeune (encadrement, support, médiation familiale, accompagnement, prévention, écoute, outils, hébergement).


PARENTS : ÉVOLUTION AU COURS DE L’HÉBERGEMENT

Cheminement des parents pendant l’hébergement de leur fils



Vision des contacts parents-ado au cours de l’hébergement


JEUNE : SITUATION APRÈS L’HÉBERGEMENT

Vision de la situation depuis la fin de l’hébergement.


PARENTS : SITUATION APRÈS HÉBERGEMENT

Vision de la situation depuis la fin de l’hébergement.


JEUNE : SATISFACTION GÉNÉRALE DES SERVICES

Commentaires par rapport à divers aspects de l’hébergement (règles, confort, interventions, nourriture, rencontres de groupe, rencontres individuelles, organisation des services).


Note globale /10


PARENTS : SATISFACTION GÉNÉRALE DES SERVICES

Commentaires par rapport à divers aspects des services (contacts ponctuels avec les intervenants cliniques et de groupe, organisation des services, valeurs véhiculées par l’organisme).


Note globale : /10

JEUNE : ÉVALUATION DES BESOINS

Suivi en cours :
Suivi à venir :
Suivi Post-Hébergement :


PARENTS : ÉVALUATION DES BESOINS

Suivi en cours :
Suivi à venir :
Suivi Post-Hébergement :


COMMENTAIRES DE L’ÉVALUATEUR

Very Small Véronik a écrit:Voilà mes idées de questions pour l'évaluation:

As-tu aimé, apprécié, été satisfait de…

-L’accueil (écoute et compréhension, chaleur de l’intervenant, façon de procéder…)
1-2-3-4-5-6-7-8-9-10
Commentaires :______________________________________________________________________________________

(formule 1-2-3-4… avec commentaires pour chaque point à évaluer)

-L’encadrement (assez, trop, ou manque d’encadrement, de discipline)
- Connaissances/compétences des intervenants pour t’aider, te référer, t’informer…
- Présence de corps et d’esprit des intervenants sur le plancher pour les jeunes
-Rencontres individuelles et familiales (senti écouté, aidé, compris)
-Ambiance générale du gîte (dynamisme, calme lorsque nécessaire)
-Les règles en général (trop, pas assez, juste assez, et en accord avec celles-ci)
-Les sorties (formule) et les 30 minutes (assez /trop long, assez/pas assez encadré)
-Les fins de semaine (assez/trop libres, plus ou moins d’activités d’organisées ou possibles)
-Les périodes d’activation et de réflexion (temps, ce qui est permis de faire…)
-Les échos du mardi et les échos communautaires (participation des jeunes, apprentissages, divertissement)
-Le cirque (possibilité d’y participer, aimé ou pas)
-Les tâches (la nature de celles-ci et la quantité)
-Matériel disponible pour les jeunes (livres, jeux, dépliants, etc.)
-Ta chambre( rangement, espace, immobilier)
-La nourriture (repas et collations, les heures permises et la qualité)
-L’emplacement du gîte (quartier résidentiel, bus, services disponibles)
-La propreté des lieux
-Le temps d’ordinateur permis (assez/trop/pas suffisant)
-Le nombre de jeunes présents au gîte ( 6 max = Ok, trop, pas assez nombreux?)
-Le terrain du gîte (propreté, espace, possibilité d’activités)
-Aspect visuel de l’intérieur, décoration
-Possibilité de poursuivre tes activités habituelles (école, loisirs, emploi…)
-Tranquillité et temps suffisant pour études et réflexions


Finalement, nomme un élément qui t’a marqué positivement au gîte, qui ne devrait pas changer, qui devrait être souligné :

Et si tu avais une recommandation à faire, une chose à changer, à améliorer ou à ajouter au gîte :

Véronik

Marc a écrit:

J'avais déjà lu la liste de questions de VSVéro et je l'ai trouvé efficace et bien détaillée. C'est sûr que l'accent est mis sur les inters de groupe et la vie au Gîte et qu'un inter clinique pourrait venir compléter cela avec des questions plus en rapport avec la partie individuelle et familiale.